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        樂園經(jīng)營,你真的會(huì)做會(huì)員管理嗎?


          商家為吸引客戶加入,提高其消費(fèi)粘度,常常會(huì)推出會(huì)員制。無論是商超、美容院、還是我們要分析的主題樂園、兒童樂園、淘氣堡等游樂場地,會(huì)員制都是商戶賴以生存的手段,但由于兒童游樂仍在發(fā)展初期,會(huì)員體系并未成熟,會(huì)員管理成了商戶自我催眠的存在,會(huì)員真正的價(jià)值并未被挖掘。


          關(guān)于會(huì)員管理的誤區(qū)

          目前很多兒童樂園商家會(huì)員管理存在很多問題,比如:

          1.過度關(guān)注新會(huì)員的開發(fā),欠缺對老會(huì)員的維護(hù)服務(wù),對老會(huì)員流失反應(yīng)不敏感;

          2.未細(xì)分客戶,會(huì)員溝通頻次過高,溝通目的過于直接,造成騷擾及反感,溝通渠道單一,不了解客戶的溝通習(xí)慣;

          3.會(huì)員信息收集不夠全面,對客戶各個(gè)生命周期缺乏管理,無法通過信息分析,有效的活動(dòng)方案來激活會(huì)員的二次消費(fèi);

          4.缺乏長期的會(huì)員經(jīng)營意識(shí),簡單將會(huì)員制理解成促銷優(yōu)惠,忽略了會(huì)員其他更多的需求,拉低了會(huì)員的消費(fèi)層次。



          存在會(huì)員管理問題的原因

          兒童樂園沒有根據(jù)場地規(guī)模、業(yè)態(tài)、周邊消費(fèi)層級(jí)選擇適合場地實(shí)況的管理系統(tǒng),甚至一些場地使用商超管理系統(tǒng),形成粗放型的會(huì)員管理。

          對會(huì)員制的價(jià)值認(rèn)知不夠重視。前者可以通過技術(shù)手段進(jìn)行升級(jí),采用大數(shù)據(jù)客戶群體細(xì)分的場地管理系統(tǒng)便能解決,后者卻是思維性問題,需要商戶轉(zhuǎn)化思維才能轉(zhuǎn)化成執(zhí)行力。


          那么到底該用什么樣的手段來提高會(huì)員粘性,維護(hù)老會(huì)員,吸引新會(huì)員?


          1.收集會(huì)員數(shù)據(jù),需掌握客戶信息

          一般情況下,兒童樂園會(huì)在開業(yè)當(dāng)天或者節(jié)假日做活動(dòng)促銷,通過優(yōu)惠活動(dòng)吸引新會(huì)員辦會(huì)員卡,并錄入客戶的基本信息。但是我們在調(diào)查一些信息時(shí)不要過度直接,比如月收入,可以制定幾個(gè)收入?yún)^(qū)間讓客戶選擇,而不是讓客戶直接寫出數(shù)額。同時(shí)我們也可以通過后期寄送會(huì)員禮品來收集顧客的通訊地址,通過微信發(fā)送代金券來收集微信號(hào),通過辦卡時(shí)刷顧客的身份證來收集出生日期等等。



          2.處理好客戶與兒童樂園的關(guān)系

          在不少兒童樂園加盟店經(jīng)營者的觀念中,客戶關(guān)系管理僅僅是指兒童樂園為了改善與客戶的關(guān)系、獲得更大利潤而進(jìn)行的努力。這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)所導(dǎo)致的直接結(jié)果是使客戶關(guān)系管理過于狹窄,把收集和管理客戶信息檔案當(dāng)成客戶管理的核心。

          事實(shí)上,兒童樂園與客戶的關(guān)系管理只是會(huì)員管理中的很小一部分??蛻絷P(guān)系管理是兒童樂園經(jīng)營的整體戰(zhàn)略安排,不僅是兒童樂園與客戶建立良好的關(guān)系這么簡單,應(yīng)是兒童樂園經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)和方向。起點(diǎn)是對客戶需求的響應(yīng),終點(diǎn)是對客戶需求的實(shí)現(xiàn)和客戶服務(wù)的保證。兒童樂園工作人員最好能記住會(huì)員的名字,聽起來好難,畢竟一家兒童樂園有那么多的會(huì)員顧客,但很嚴(yán)肅的說,這是兒童樂園拉近和常駐顧客距離的最好方法。


          3.員工要具備專業(yè)知識(shí),為客戶提供建議

          兒童樂園工作人員需要具備一定的產(chǎn)品、育嬰等專業(yè)知識(shí)。當(dāng)客戶有疑惑、有問題時(shí),他們希望聽到的是專業(yè)解答,而不是一味的推銷或者不知道,因?yàn)轭檰柺戒N售成為建立客戶信任、建立長久客戶關(guān)系的一個(gè)重要利器。



          4.對客戶進(jìn)行分類管理

          客戶的重要性對兒童樂園而言,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所有的其他因素。所以,兒童樂園應(yīng)該做到關(guān)心客戶、重視客戶。會(huì)員管理的核心是客戶,所以,為了保證兒童樂園管理的高效運(yùn)行,兒童樂園首先應(yīng)明確客戶標(biāo)準(zhǔn),即誰是一般客戶,誰是合適客戶,誰是關(guān)鍵客戶,以客戶滿意為目標(biāo),然后才是如何與他們建立關(guān)系,依此分類有針對性地提供合適的服務(wù),從而使兒童樂園價(jià)值目標(biāo)與客戶價(jià)值目標(biāo)協(xié)調(diào)。

          因此,我們需要借助大數(shù)據(jù)客戶群體細(xì)分的場地管理系統(tǒng)對會(huì)員進(jìn)行深度剖析,以滿足不同客戶日漸趨細(xì)的消費(fèi)需求。


          當(dāng)我們重視會(huì)員管理,并轉(zhuǎn)化成執(zhí)行后,必須先從會(huì)員數(shù)據(jù)收集做起。一般情況下,場地會(huì)在節(jié)假日做活動(dòng)促銷,通過優(yōu)惠內(nèi)容吸引新會(huì)員注冊,并錄入客戶的基本信息,有的場地也會(huì)在后期對客戶信息進(jìn)行補(bǔ)錄和更新。當(dāng)我們收集會(huì)員數(shù)據(jù)后,必須在管理系統(tǒng)中對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗,通過程序篩選確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。只有這樣,系統(tǒng)的會(huì)員數(shù)據(jù)分析和各類報(bào)表呈現(xiàn)出來的結(jié)果才具備指導(dǎo)價(jià)值。

          會(huì)員價(jià)值的發(fā)掘是一個(gè)循環(huán)漸進(jìn)、閉環(huán)促進(jìn)的過程,先需要收集有效數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)化管理的系統(tǒng)進(jìn)行分析,形成直觀報(bào)表為管理者提供決策支持,提高決策的時(shí)效性和針對性,而這些決策滿足了會(huì)員需求又將反推會(huì)員進(jìn)行二次消費(fèi),并保持穩(wěn)定的消費(fèi)周期。因此,我們只有從管理系統(tǒng)層面把這些基礎(chǔ)的東西做好了,后期會(huì)員數(shù)據(jù)的利用價(jià)值才能真正發(fā)揮。

         

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